電話サポートに必要な3つのこと!お客様が言ってる事が理解できない!

お客様が言ってる事が理解できない!お客様対応時に困ったこと

お客様より問合せの電話があり対応を行ったが、お客様が言っていることが理解できなくて困ったことはありませんか?

困っている様子は、電話口から伝わってくるが、具体的に何に困っているか分からない。

そんな時に、どのように対処すればいいのかを解説します。

最低限次の3つは実戦してみて下さい。

お客様の言葉を理解する

様々な業種や業態があり、困っているお客様はどんな業種なのか。

ここを理解すると、電話口からお客様が困っている状況が想像出来るようになります。

業種や業態を理解すると、お客様が言っている言葉が業界特有の専門用語なのか、お客様の社内だけで通用する言葉なのか、その地域だけのものなのか、ある程度推測できます。

これにより、お客様が困っていることを解決できる状態に近づくことが出来ます。

ただし、これだけではまだまだです。

普段の業務を理解する

お客様が困って電話をしてきたら、言っている言葉を理解するのは当然ですが、同時に普段の業務を理解する必要があります。

なぜかと言うと、困っていることが業務全般に影響を与えるようなことなのか、そこだけ解決すればいいのか判断が必要です。

よくあるのが、解決したと思ったら、また問題が発生し、その度に仕事が止まってしまう。

こんなことが起きないように、例え簡単な事であっても、問題の本質がどこにあるのか見極めることがポイントです。

話しを聞いていくうちに、月に数回起こる事象も簡易的な方法で回避できたとしても、数回起こることが問題です。

これを解決しないと、いつまでも問題は出続けます。

お客様のペースに乗らないこと

お客様が困って電話をしてくると、早く解決して欲しい欲求から、極まれに無理難題を言ってくることがあります。

「今すぐどうにかしろ!」「解決できないようなら、もって返れ」「こんな酷い商品なら返品する」

まあ、お気持ちも分からないことはありません。

このように言われると、慌てふためく担当者もいますが、こういった言動に振り回されてはいけません。

いきなり「どうにかしろ」と言われても直ぐにはどうにもなりません。

持って返れと言われても、持って帰るわけにはいきません。

返品は簡単に受付できません。

このようなケースでは、常に冷静に対応する必要があります。

まずは、なにがどうなっているかを正確に伝えてもらわないと解決できない事を理解してもらいましょう。

怒鳴っているから言えないとか、責任者を出せとか言っていたとしても、何も解決なんてしないことは、あなた自身が一番良く知っていると思います。

そのためにも、どんなに怒鳴っていても、現在のトラブルを改善するためにも状況を教えて欲しいということを、しっかりと伝えましょう。

状況さえつかめれば、あとはどのような方法で解決できるか、電話で伝えることができればOKです。

お客様対応 まとめ

お客様は神様でも何でもありません。

困ったときにサポートするのが当たり前だと思われているかもしれませんが、あくまでもサービスの一環です。

だからといって、適当に対応してもいけません。

困りごとを解決することで、自社のサービスやサポートに対価を支払ってくれます。

対等な立場ですが、相手を思い状況をいち早く察知視することが解決の近道です。

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